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你家运营这么牛逼,但你家客服跟上了吗?

2020-09-13 18:35:47 字号:

在电商竞争日趋白热化的时代,店铺之间的竞争越来越激烈。商家们都纷纷是各出奇招。对运营人才更是求才若渴,能招揽到一名运营大神,相信是无数网店老板的梦想。仿佛只要在大神的操盘下,店铺的营业额就可以蒸蒸日上。但往往很多情况是营业额上去了,店铺却没有预期中的盈利,这究竟是怎么一回事呢?

相信上面这个问题,不少网店老板都曾困惑过。现在人才难得,招到一名靠谱的运营已属不易,要招一个能实实在在提升店铺营业额,创造利润的运营就更加难得了。好不容易招到一个好运营,店铺访客上去了,流量有了,但成交金额却怎么也不如预期中的理想。就曾经有个网店负责人跟我们抱怨过,费了好大精力组建起一个电商团队,运营团队都是很有经验,也做了不少推广,但成交金额一直上不去,利润也不高,让老板很是纳闷。

据我们了解,这间店铺是天猫店,开店已经有三年多时间,主营儿童玩具,是线下知名品牌,常年行业TOP10,很有实力的一间企业,有自己的生产线和仓储。供应链流畅,总体来说是很有竞争力,但一直都不温不火。深入了解后,我们发现一个很有意思的现象,这个现象也还普遍存在,尤其是中小型店铺。是什么现象呢?就是这个店铺的电商团队,其中运营,推广,美工,文案策划,仓管采购,财务都有专职的人员,唯独缺少最基础,也是必不可少的一环。它们团队居然没有专职的客服团队!据老板意思,开店之初,流量不多。为节省成本,客服这个职位都由运营或者推广美工等人轮流负责顶岗,后来慢慢习惯了,觉得也能应付店铺日常客户咨询,所以就不设立客服岗位,店铺做活动的时候,再临时请兼职或者外包应付。看到这,是不是感觉有点似曾相识。老实说,这种现象,其他岗位去客串轮岗做客服的在中小型店铺尤为常见,已经见怪不怪。表面上貌似挺有道理,流量不多,咨询不多的时候,完全可以由运营或者其他岗位去顶岗,等店铺做起来了,有一定咨询了,再建立客服团队也不迟。这也是许多卖家朋友的盘算。不过,这种仅适用于淘宝开店创业之初或者夫妻档小打小闹,。如果有一定资金,公司企业背景店铺,这样做法是十分不可取的。

对于该店铺的情况,我们给了店家一个建议,找几个专业的客服,专职从事客服工作。让你们的运营解放出来,现在的情况就会有所改善。刚好我们这边有空闲的客服人力,为验证我们说法,和店家这边尝试了为期一个月的合作。

优化之前,我们先简单对店铺以及所属类目作一个分析,根据5-6月份数据,咨询接待人数4435人,日均咨询在80人以内,这个咨询量算十分惨淡.这样的咨询量,每个班次只需安排一组客服足够承接售前接待工作。但该店铺还存在一个问题,主营的是母婴玩具类目,该类目的顾客对客服咨询需求要比一般类目高,而且对客服专业度要求也高。由于咨询量本身不多,所以要尽可能留住每一个顾客,从有限的咨询里,将成交金额最大化提升。

时间只有短短一个月,要立竿见影起到效果,就必须要有相关类目经验的熟手客服,能够迅速上手接待顾客。为此,我们从丰富的云客服人才库里面,挑选了若干名有相关经验的客服进行严格的培训和考核,择优录取。将客服上手时间大大缩小。

为了更有效提高转化率,从根本上了解客户需求,还特地针对客服展开了行业消费者心理分析,深入挖掘客户需求,实现关联销售,客单价最大化。

以上一些工作准备,只是为了更好开展客服的工作。熟悉了店铺以及产品,洞悉了消费者心理,我们还每天进行定时进行客服的聊天记录查询,检查客服的不足以及客服话术是否存在优化的空间。

经过一个月的不断优化改进,店铺情况有了较大的改善,客服销售额从原来的65596元,提升到125654元,询单转化率由48.27%提升到55.36%,转化率在原来的基础上提升了14%。

优化前:

优化后:

以上是一个月的客服优化效果,经过一个月时间优化,店家这边对客服这块变得重视起来,截止到9月份26号,该店铺的客服销售额已经超越8月份。达到了163789元,预计9月份期间客服销售额可突破18万。

总结:

1、客服也是电商团队重要的一环,也是不可或缺的一环,不要为了节省成本而忽略客服团队;

2、一个专业的客服团队才能跟得上牛逼的运营团队,否则流量再高,转化率上不去也白搭;

3、了解顾客消费心理,才能更有效促成交易,提高销售额;

4、如果自己没有构建客服团队的能力,可以寻求专业的客服团队合作,不要闭门造车。


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